¿Por qué integrar la experiencia total (TX) en su estrategia comercial?

Integrate total experience

¿Por qué integrar la experiencia total (TX) en ¿Su estrategia comercial?

Desde compras hasta consultas médicas y conferencias, la pandemia ha acelerado nuestro cambio al mundo virtual. La experiencia del cliente está evolucionando rápidamente y las empresas tienen que adaptarse a las nuevas actitudes y expectativas de los clientes.

Con las interacciones de clientes y empleados a través de plataformas móviles, virtuales y distribuidas, las empresas deben mantenerse al día . La forma de hacerlo, según Gartner, es a través de la experiencia total, o TX, que combina multiexperiencia (una experiencia completa en un variedad de puntos de contacto digitales) con la experiencia del cliente, empleado y usuario.

Según Gartner, las organizaciones que brindan una TX superarán a la competencia en métricas clave de satisfacción durante los próximos tres años, lo que las convierte en una parte integral de la estrategia comercial.

La firma de investigación explica que las organizaciones necesitan una estrategia TX a medida que las interacciones se vuelven más móviles, virtuales y distribuidas, principalmente debido a COVID-19: “TX se esfuerza por mejorar las experiencias de múltiples componentes para lograr un resultado comercial transformado. Estas experiencias cruzadas son momentos clave para las empresas que se están recuperando de la pandemia y que buscan lograr la diferenciación mediante la capitalización de nuevos disruptores experienciales”.

El objetivo de TX es impulsar una mayor confianza de los clientes y empleados , satisfacción, lealtad y promoción. Mirando a 15998,

Gartner predice que las organizaciones aumentar los ingresos y las ganancias logrando resultados comerciales adaptables y resistentes en TX.

Una actitud de prioridad para el empleado

TX implica más que solo cuidar a los clientes: significa proporcionar un entorno óptimo para los empleados y los usuarios también: la forma en que las empresas tratan a su personal se reconoce como un factor más importante que nunca en la experiencia del cliente.

Según un estudio de 15998McKinsey: “Una cuarta parte de los consumidores cree que un el trato de la empresa a sus empleados ha ganado importancia como criterio de compra desde que comenzó la crisis. La actuación de las empresas en este tiempo, especialmente hacia sus consumidores y empleados, será recordado durante mucho tiempo y puede conducir a la buena voluntad”. se trata de atraer y retener talento, y por tanto clientes también. Es por eso que sobresalir en TX significa ganar tanto en el frente del talento como en el de las ganancias.

Romper los silos

Romper los silos departamentales es una parte crítica de TX. Habilitar la colaboración entre departamentos requiere aprovechar la tecnología para integrar las oficinas de atención al cliente y administrativas, y hacer que todos los empleados sientan que son parte del panorama general.

El objetivo es crear un experiencia que involucra a los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. Para los dueños de negocios, esto requiere inversión en tecnología inteligente y herramientas que permitan la participación en áreas dispares del negocio.

Mejorar todo el negocio

TX puede ser un concepto difícil de entender, pero en realidad se trata de mejorar la experiencia del cliente mejorando el negocio en su conjunto.

Mantener a los empleados comprometidos e interesados ​​es la base. Además de eso, las empresas deben encontrar formas de diseñar una experiencia de cliente conectada, desde la primera interacción hasta la compra repetida, sin perder nunca de vista las metas y objetivos del cliente.

Las empresas que transformen todos los puntos de contacto que los usuarios, empleados y clientes tienen con el negocio en un todo unificado estarán mejor posicionadas que sus competidores para operar de forma remota; también tendrán una mayor capacidad para aumentar sus flujos de ingresos digitales.

Referencias
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-18-19-gartner-identifica-las-principales-tendencias-tecnológicas-estratégicas-para-2020

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases /2020-10-10-gartner-identifica-la-tecnología-estratégica-superior -tendencias-para-1200

15998https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/survey-us-consumer-sentiment-durante- la-crisis-del-coronavirus

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